Πρόγραμμα Μεταπτυχιακών Σπουδών στη Διοίκηση Υπηρεσιών

Περιγραφή Μαθημάτων

Μαθήματα Κορμού –Υποχρεωτικά και για τις δύο ειδικεύσεις & Διπλωματική Εργασία

Μαθήματα Ειδίκευσης «Διοίκηση Εμπειρίας Πελάτη»

Μαθήματα Ειδίκευσης «Διοικητική Συμβουλευτική»

Ηγεσία και Διαπραγματεύσεις σε Οργανισμούς (Leadership and Negotiations in Organizations) – Μάθημα Κορμού (6 ECTS)

Το μάθημα αυτό περιλαμβάνει βασικές ενότητες του μάνατζμεντ, της ηγεσίας και των διαπραγματεύσεων στις σύγχρονες επιχειρήσεις. Οι ενότητες αυτές περιλαμβάνουν ανάμεσα σε άλλα: Προσεγγίσεις ηγεσίας και βέλτιστες διεθνείς πρακτικές, ηθική ηγεσία και δημιουργία περιβάλλοντος εμπιστοσύνης, η οποία αποτελεί θεμέλιο της ηγεσίας. Ηγεσία με βάση την ακεραιότητα. Χαρακτηριστικά ηγετικής συμπεριφοράς. Ανάπτυξη ηγετικών ικανοτήτων και ανάπτυξη μετασχηματιστικής ηγεσίας. Αποτελεσματική εκχώρηση εξουσίας. Διαχείριση κύκλου απόδοσης. Βέλτιστες πρακτικές διαχείρισης πολυγενεϊκού και πολυπολιτισμικού εργασιακού περιβάλλοντος. Αρχές και διαδικασίες διαπραγμάτευσης. Εσωτερικός σχεδιασμός, ανάπτυξη, υλοποίηση προγραμμάτων και βέλτιστες πρακτικές διαπραγμάτευσης με ομάδες ενδιαφερομένων (stakeholder groups), εσωτερικές ομάδες και εσωτερικές επιτροπές, καθώς και διαπραγμάτευση σε πολυπολιτισμικό εργασιακό περιβάλλον.

Σχεδιασμός και Στρατηγική Μάρκετινγκ (Marketing Planning and Strategy) – Μάθημα Κορμού (6 ECTS)

Το μάθημα είναι προσανατολισμένο στην εφαρμογή των αρχών, θεωριών και εργαλείων του Μάρκετινγκ (ΜΚΤ) για την ανάλυση και την επίλυση στρατηγικών προβλημάτων ΜΚΤ. Ο κύριος άξονάς του είναι ο στρατηγικός σχεδιασμός ΜΚΤ, ενώ τα θέματα που παρουσιάζονται περιλαμβάνουν, μεταξύ άλλων: διαδικασία στρατηγικού σχεδιασμού ΜΚΤ και το σχέδιο ΜΚΤ, ανάλυση ελκυστικότητας βιομηχανίας, ανάλυση ανταγωνισμού και ανταγωνιστών, ανάλυση καταναλωτών-πελατών, ανάλυση χαρτοφυλακίου προϊόντων, τεχνικές πολέμου ΜΚΤ, καθώς και διάφορες επιμέρους στρατηγικές ΜΚΤ που αφορούν στη διοίκηση προϊόντος και μάρκας, στην ανάπτυξη μεριδίου αγοράς, αλλά και σε στρατηγικές ΜΚΤ που εφαρμόζονται σε ώριμες και φθίνουσες αγορές. Κύριος σκοπός του μαθήματος είναι να βοηθήσει το φοιτητή να αποκτήσει την εμπειρία της δημιουργικής και της συστηματικής χρήσης των αρχών, μεθόδων και στρατηγικών του ΜΚΤ στο σχεδιασμό και την αξιολόγηση στρατηγικών και τακτικών σχεδίων της επιχείρησης.

Επιχειρησιακή Αναλυτική και Λήψη Αποφάσεων (Business Analytics and Decision Making) – Μάθημα Κορμού (6 ECTS)

Το μάθημα επικεντρώνεται στην απόκτηση γνώσης και των απαραίτητων δεξιοτήτων ώστε ο φοιτητής να έχει την ικανότητα να σχεδιάζει και να αναπτύσσει συστήματα υποστήριξης αποφάσεων για την αντιμετώπιση επιχειρηματικών προβλημάτων. Ο φοιτητής με την επιτυχή ολοκλήρωση του μαθήματος θα είναι σε θέση να χρησιμοποιεί τεχνικές ποσοτικής και ποιοτικής ανάλυσης βασισμένες στις τεχνολογίες λήψης αποφάσεων και εργαλεία ανάλυσης δεδομένων. Ενότητες του μαθήματος περιλαμβάνουν: διαδικασία και κρίση στη λήψη αποφάσεων, δόμηση προβλήματος και επίλυση, αρχιτεκτονική συστήματος υποστήριξης αποφάσεων, μέθοδοι περιγραφικής και επαγωγικής στατιστικής, μελέτες περιπτώσεων με ανάλυση δεδομένων και εφαρμογές στη λήψη αποφάσεων με SPSS, MATLAB και Microsoft Excel.

Λογιστική και Χρηματοοικονομική Ανάλυση (Accounting and Financial Analysis) – Μάθημα Κορμού (6 ECTS)

Το μάθημα αποσκοπεί στη δημιουργία των απαραίτητων θεμελίων για την κατανόηση της χρηματοοικονομικής λογιστικής και της λειτουργικότητάς της στο πλαίσιο της σύγχρονης οικονομίας και των επιχειρήσεων. Επίκεντρο του μαθήματος αποτελεί η κατανόηση της διαδικασίας σύνταξης των χρηματοοικονομικών καταστάσεων (Ισολογισμός, Κατάσταση Αποτελεσμάτων και Κατάσταση Ταμειακών Ροών) και της μεθοδολογίας ανάλυσής τους με σκοπό την παροχή των απαραιτήτων πληροφοριών για τη λήψη ορθολογικών επιχειρηματικών αποφάσεων. Στο τέλος του μαθήματος, οι φοιτητές θα έχουν εξοικειωθεί με θεμελιώδεις έννοιες και όρους, θα έχουν κατανοήσει τον τρόπο λειτουργίας του διπλογραφικού λογιστικού συστήματος, θα είναι σε θέση να αναπαραστήσουν το λογιστικό κύκλωμα μιας επιχείρησης παροχής υπηρεσιών ή μιας εμπορικής επιχείρησης και να προετοιμάσουν τις βασικές λογιστικές της καταστάσεις, ενώ θα είναι σε θέση να κατανοήσουν τη σημασία των διαφόρων λογιστικών μεγεθών στις οικονομικές καταστάσεις των επιχειρήσεων.

Διακυβέρνηση Τεχνολογίας της Πληροφορίας και Ψηφιακός Μετασχηματισμός (IT Governance and Digital Transformation) – Μάθημα Κορμού (6 ECTS)

Η Διακυβέρνηση Τεχνολογιών Πληροφορικής αφορά στην ανάπτυξη και τη χρήση μοντέλων και μεθόδων ώστε οι επιχειρήσεις και οι οργανισμοί να εξασφαλίζουν ότι οι επενδύσεις τους σε τεχνολογίες πληροφορικής είναι ευθυγραμμισμένες με την επιχειρησιακή στρατηγική αλλά συμβάλλουν και στον προσδιορισμό νέων δυνατοτήτων ανάπτυξης. Ο Ψηφιακός Μετασχηματισμός αναφέρεται στη στρατηγική ανάπτυξη των εταιρικών δυνατοτήτων στις ψηφιακές τεχνολογίες και την εφαρμογή αυτών σε διαδικασίες, προϊόντα, κλπ ώστε να βελτιωθεί η επιχειρησιακή απόδοση, να διευρυνθεί η αντιλαμβανόμενη από τους πελάτες αξία και εμπειρία, να γίνεται διαχείριση κινδύνου αλλά και να εξετάζονται νέες ευκαιρίες δημιουργίας αξίας από καινοτόμες υπηρεσίες και προϊόντα.Το μάθημα δίνει έμφαση στα διεθνή IT Governance frameworks, όπως το COBIT, CMMI, ITIL, κ.ά., στην ανάλυση της τρέχουσας κατάστασης μιας επιχείρησης από την οπτική των τεχνολογικών δυνατοτήτων της, της φιλοσοφίας μάνατζμεντ, των επιχειρηματικών διαδικασιών, και στον τρόπο με τον οποίο επιχειρείται ο ψηφιακός μετασχηματισμός, η ανάπτυξη καινοτομικών υπηρεσιών και συστημάτων και ο επανασχεδιασμός των επιχειρηματικών διαδικασιών.

Ανταγωνιστική Στρατηγική και Επιχειρησιακή Πολιτική (Competitive Strategy and Business Policy) – Μάθημα Κορμού (5 ECTS)

Το μάθημα αυτό περιλαμβάνει θεματικές ενότητες όπως: To Στρατηγικό Σχέδιο (Strategic Plan). Στοχοθεσία, σχεδιασμός, υλοποίηση, και αξιολόγηση επιχειρησιακών στρατηγικών. Εταιρική Διακυβέρνηση. Βιώσιμη ανάπτυξη (sustainability) και εταιρική υπευθυνότητα. Εξωστρέφεια και ανάπτυξη. Εργαλεία και μεθοδολογίες του ψηφιακού μετασχηματισμού. Ανατρεπτικά και ανοικτά επιχειρηματικά μοντέλα (disruptive and open innovation). Διαχείριση στρατηγικών αλλαγών (strategic change and transformation).

Κατανοώντας τον Πελάτη: Μετρικές και Ανάλυση (Understanding the Customer: Metrics and Analysis) – Μάθημα Ειδίκευσης «Διοίκηση Εμπειρίας Πελάτη» (5 ECTS)

Το μάθημα μελετά και αναλύει τον καταναλωτή ως αποφασίζοντα. Μετράει επίσης τις στρατηγικές επιπτώσεις των ψυχολογικών, κοινωνικών και λοιπών επιδράσεων που δέχεται ο καταναλωτής στη διάρκεια της διαδικασίας λήψης αποφάσεων. Αφού το μάθημα πρώτα  χτίσει ένα θεωρητικό περίγραμμα της συμπεριφοράς του καταναλωτή, βοηθάει στην καλύτερη κατανόηση του σύγχρονου καταναλωτή και της συμπεριφοράς του.  Η κατανόηση αυτή  χρησιμοποιείται από τα σύγχρονα στελέχη του Μάρκετινγκ (ΜΚΤ) στη σύνδεση μεταξύ συμπεριφοράς καταναλωτή και στρατηγικής ΜΚΤ για την ανάπτυξη αποτελεσματικών και αποδοτικών στρατηγικών και προγραμμάτων ΜΚΤ για προϊόντα/ υπηρεσίες. Θέματα που καλύπτονται στο μάθημα περιλαμβάνουν: διαδικασία λήψης αποφάσεων, επεξεργασία πληροφοριών, αντιλήψεις, προσήλωση στη μάρκα, ανάμειξη με το προϊόν, μέτρηση και αλλαγή στάσεων, διαπροσωπικές επιδράσεις στη συμπεριφορά του καταναλωτή, αγοραστική συμπεριφορά και επιλογή καταστήματος, μέθοδοι έρευνας αγοράς και ανάλυσης καταναλωτή, μετρικές ικανοποίησης πελάτη, μετρικές αγοράς, μετρικές εμπειρίας πελάτη, και τέλος, εφαρμογές στην τμηματοποίηση της αγοράς, την τοποθέτηση και την προβολή προϊόντων/ υπηρεσιών.

Βασικές Αρχές και Μετρικές Εμπειρίας του Πελάτη (Fundamentals of CX and CX Metrics) – Μάθημα Ειδίκευσης «Διοίκηση Εμπειρίας Πελάτη» (5 ECTS)

Σκοπός του παρόντος μαθήματος είναι η κατανόηση των βασικών εισαγωγικών εννοιών της «εμπειρίας πελάτη» (CX), αλλά και των τρόπων μέτρησης, αποτύπωσης και παρακολούθησής της. Το μάθημα απαρτίζεται από δυο κύριες ενότητες – (1) Βασικές αρχές της «εμπειρίας πελάτη» και (2) Μετρικές «εμπειρίας πελάτη». Αντίστοιχα, παρουσιάζονται θέματα όπως: (1) τι συνιστά και τι όχι «εμπειρία πελάτη –CX», ποιους αφορά, ποια τα οφέλη για τις επιχειρήσεις/οργανισμούς, διάφορα μεθοδολογικά εργαλεία και τρόποι χρήσης αυτών (personas, empathy maps, pain/gain points κ.ά.), βέλτιστες πρακτικές και τα αποτελέσματα αυτών, καθώς και τρόποι ευθυγράμμισης της επιχείρησης/οργανισμού με την προσέγγιση της CX. (2) εργαλεία μέτρησης σχετικά με τη CX (NPS, CSAT, CES κ.ά.) καθώς και ο τρόπος επιλογής, χρήσης και παρουσίασης αυτών έτσι ώστε να επιτευχθεί η ορθή παρακολούθηση και διοίκηση των διάφορων ενεργειών, που λαμβάνουν χώρα στο πλαίσιο βελτιστοποίησης της «εμπειρίας πελάτη».

Αναπτύσσοντας τη Μάρκα (Brand Building) – Μάθημα Ειδίκευσης «Διοίκηση Εμπειρίας Πελάτη» (5 ECTS)

To μάθημα είναι οργανωμένο πάνω σε τέσσερις πυλώνες αναφορικά με την έννοια «μάρκα»:  κατανόηση, μέτρηση, διαμόρφωση και διοίκηση. Πιο συγκεκριμένα, εξετάζει τον ρόλο που έχει η μάρκα στη διαδικασία λήψης καταναλωτικών αποφάσεων και τη συμβολή της στον σχεδιασμό μιας εξατομικευμένης εμπειρίας για τον πελάτη. Παρουσιάζει σύγχρονα ερευνητικά εργαλεία για την αποτίμηση της ισχύος και της αξίας της μάρκας (brand analytics) καθώς και μεθόδους για την ενίσχυσή της. Το μάθημα καλλιεργεί την κριτική και δημιουργική σκέψη αναφορικά με τις στρατηγικές και τις τακτικές που χρησιμοποιούνται για το σχεδιασμό, την επικοινωνία, την αξιοποίηση και τη διατήρηση μιας ξεχωριστής και διαχρονικά επιτυχημένης μάρκας. Μεταξύ αυτών, το αισθητηριακό μάρκετινγκ (sensory marketing), η προσέγγιση μη δομημένων προβλημάτων Design Thinking, η επικοινωνιακή προσέγγιση Storytelling και στοιχεία brand DNA και personal branding.

Η Εμπειρία του Αγοραστή (The Shopping Experience) – Μάθημα Ειδίκευσης «Διοίκηση Εμπειρίας Πελάτη» (5 ECTS)

Το μάθημα εστιάζει στην ηδονική φύση της αγοραστικής εμπειρίας και την εφαρμογή της στο σχεδιασμό και την οργάνωση επώνυμων λιανεμπορικών σημείων πώλησης (branded retail venues) προκειμένου να συμβάλλουν στη δημιουργία μιας εξατομικευμένης εμπειρίας πελάτη. Σημείο αναφοράς για τη δημιουργία μιας τέτοιας εμπειρίας είναι η αποτύπωση των διαφορετικών προσωπικοτήτων αγοραστών (Shopper Personas). Το μάθημα καλύπτει θέματα, όπως τα καταναλωτικά κίνητρα (consumer motivations), το βιωματικό μάρκετινγκ (experiential marketing)  και η ατμόσφαιρα του καταστήματος (store atmospherics). Ειδικότερα, για το χώρο των υπηρεσιών, δίδεται μεγαλύτερη έμφαση στον ανθρώπινο παράγοντα  (face-to-face experience) που είναι καθοριστικής σημασίας, όχι μόνον για τη συνολική αγοραστική εμπειρία αλλά και για την ίδια την υπηρεσία που τελικά λαμβάνει ο πελάτης. Ιδιαίτερη αναφορά γίνεται στην ατμόσφαιρα των ηλεκτρονικών καταστημάτων (στο web και στο mobile), τα οποία αποτελούν σημαντικό και συνεχώς ενισχυόμενο κομμάτι της παγκόσμιας αγοράς.

Σχεδιάζοντας το Ταξίδι και τις Εμπειρίες του Πελάτη (The Customer Journey and the Design of Experiences) – Μάθημα Ειδίκευσης «Διοίκηση Εμπειρίας Πελάτη» (5 ECTS)

Αντικείμενο του μαθήματος είναι η αναλυτική παρουσίαση των μεθόδων έρευνας και χαρτογράφησης  της «εμπειρίας πελάτη», με τη χρήση ποσοτικών και ποιοτικών αναλύσεων και άλλων μεθοδολογικών εργαλείων, όπως τα Ταξίδια Πελάτη (Customer Journeys), με σκοπό την κατανόηση των προσδοκιών του πελάτη αλλά και των τρόπων αλληλοεπίδρασής του με την επιχείρηση/οργανισμό. Παρουσιάζονται τρόποι προτεραιοποίησης, επιλογής, χαρτογράφησης και παρουσίασης των Customer Journeys καθώς και τρόποι συλλογής και ανάλυσης ποσοτικών και ποιοτικών δεδομένων, απαραίτητων για την ορθή αποτύπωση και σχεδιασμό τους. Σε συνέχεια των Customer Journeys, και  με γνώμονα την προσέγγιση του Design Thinking, επίσης παρουσιάζονται τρόποι για την ανάπτυξη συγκεκριμένων σχεδίων βελτίωσης της «εμπειρίας πελάτη» και σύνδεσής τους με το όραμα, τα οικονομικά αποτελέσματα και τους γενικότερους στόχους της επιχείρησης/οργανισμού.

Διοικητική Συμβουλευτική: Κανόνες, Βέλτιστες Πρακτικές και Εργαλειοθήκες (Management Consulting Industry Standards, Best Practices and Toolkits) – Μάθημα Ειδίκευσης «Διοικητική Συμβουλευτική» (5 ECTS)

Θεματικές ενότητες του μαθήματος περιλαμβάνουν τις εξής: Τμηματοποίηση της αγοράς συμβούλων επιχειρήσεων στην Ελλάδα και διεθνώς. Λειτουργία, διαχείριση, διοίκηση και  αξιολόγηση αποτελεσματικότητας συμβουλευτικών εταιρειών. Βέλτιστες διεθνείς πρακτικές στον κλάδο των συμβούλων επιχειρήσεων. Εργαλεία και μεθοδολογίες στον κλάδο των συμβούλων επιχειρήσεων. Το έργο του συμβούλου επιχειρήσεων. Στρατηγική καριέρας στον κλάδο των συμβούλων επιχειρήσεων.

Διοίκηση Έργων και Προγραμμάτων (Projectand Program Management) – Μάθημα Ειδίκευσης «Διοικητική Συμβουλευτική» (5 ECTS)

Στο μάθημα αυτό εξετάζονται οι θεματικές ενότητες: Ανίχνευση και αξιολόγηση υποδομών, πόρων και χρονικών συγκυριών για την έναρξη ενός έργου/προγράμματος. Προετοιμασία έναρξης έργου/προγράμματος και αποτύπωση εργασιών, ρόλων, χρονοδιαγραμμάτων, επιπτώσεων. Ανάπτυξη χρονοδιαγράμματος. Εκτίμηση κόστους, προϋπολογισμού, τρόπου χρηματοδότησης. Διαχείριση ποιότητας, στελέχωση, επικοινωνία. Ανάλυση κινδύνων και επιπτώσεων. Προετοιμασία σχεδίου προμηθειών έργου/προγράμματος. Υλοποίηση και έλεγχος έργου/ προγράμματος. Περάτωση, πιστοποίηση καλής εκτέλεσης Έργου/Προγράμματος.

Ειδικά Θέματα Χρηματοοικονομικής (Specialty Finance) – Μάθημα Ειδίκευσης «Διοικητική Συμβουλευτική» (5 ECTS)

Το μάθημα περιλαμβάνει αναλυτική μελέτη των παρακάτω ενοτήτων: Εσωτερική αξιολόγηση και ελεγκτικοί μηχανισμοί. Εσωτερικός και εξωτερικός χρηματοοικονομικός έλεγχος – διεθνή πρότυπα (internal & external financial auditing). Διαχείριση επενδυτικών σχέσεων. Ψηφιακή επανάσταση και επιπτώσεις στα χρηματοοικονομικά των επιχειρήσεων (digital finance). Διαχείριση χρηματοοικονομικού κινδύνου (financial risk management). Διαφθορά και μηχανισμοί-διαδικασίες-μεθοδολογίες-πρότυπα διαχείρισης και αντιμετώπισης της απάτης και της διαφθοράς (fraud & corruption management).

Επιχειρησιακός Σχεδιασμός και Καινοτομία (Business Planning and Innovation) – Μάθημα Ειδίκευσης «Διοικητική Συμβουλευτική» (5 ECTS)

Θεματικές περιοχές του μαθήματος που παρουσιάζονται αναλυτικά, περιλαμβάνουν τις εξής: Ανάπτυξη επιχειρηματικών μοντέλων. Καμβάς επιχειρηματικού μοντέλου.  Νέα Οικονομία και ψηφιακές πλατφόρμες. Ανάπτυξη προϊόντων/υπηρεσιών και διαχείριση κύκλου ζωής. Επιχειρηματικό Σχέδιο (Business Plan). Χρηματοδότηση επιχειρηματικού σχεδίου και αποτίμηση της επιχειρηματικής πρότασης. Κεφάλαια επιχειρηματικών συμμετοχών. Δημιουργία και ανάπτυξη νέας επιχείρησης. Στρατηγικές εξόδου.

Διοίκηση Απόδοσης (Performance Management) – Μάθημα Ειδίκευσης «Διοικητική Συμβουλευτική» (5 ECTS)

Στο μάθημα αυτό εξετάζονται, μεταξύ άλλων, οι έννοιες: Κρίσιμοι δείκτες απόδοσης (KPIs). Σχεδιασμός συστημάτων μέτρησης απόδοσης, προϋπολογισμοί, προβλέψεις (planning, budgeting&forecasting). Διοικητική Λογοδοσία και ανάλυση διοικητικών δεδομένων. Διαχείριση και αξιολόγηση κέντρων κόστους και κέρδους. Διαχείριση σύναψης και υλοποίησης στρατηγικών συνεργασιών.

Μεθοδολογία Έρευνας (Research Methodology) – Μάθημα Κορμού και για τις 2 ειδικεύσεις (5 ECTS)

Το μάθημα παρουσιάζει τα βασικά στάδια εκπόνησης μιας επιστημονικής έρευνας στο πλαίσιο των διοικητικών επιστημών. Διακρίνει μεταξύ των διαφορετικών επιλογών που υπάρχουν (βιβλιογραφική, πρωτογενής έρευνα, μελέτη περίπτωσης, κτλ), των χαρακτηριστικών και των απαιτήσεων κάθε μιας. Παρέχει το τεχνικό υπόβαθρο για τη διεξαγωγή μιας ολοκληρωμένης πρωτογενούς έρευνας, από την επισκόπηση της σχετικής βιβλιογραφίας και τη διατύπωση ερευνητικών υποθέσεων μέχρι τον σχεδιασμό ερωτηματολογίου και τη στατιστική επεξεργασία των απαντήσεων. Μέσα από συγκεκριμένα παραδείγματα, παρουσιάζει την ερμηνεία των στατιστικών συντελεστών και αποτελεσμάτων. Ιδιαίτερη βαρύτητα δίδεται στην πρακτική αξιοποίησή τους και στο πώς αυτά μπορούν να οδηγήσουν σε συγκεκριμένες προτάσεις υλοποίησης, στο πλαίσιο της λήψης αποφάσεων. Τέλος, αναφέρει τις βασικές αρχές συγγραφής και παρουσίασης μιας επιστημονικής εργασίας και θίγει ζητήματα ερευνητικής και επιστημονικής δεοντολογίας.